Kinh doanh dịch vụ trải nghiệm: Đầu tư vào cảm xúc của khách hàng

Ví dụ cụ thể về kinh doanh dịch vụ trải nghiệm trong từng nhóm ngành

Để hình dung rõ hơn về cách thức áp dụng kinh doanh dịch vụ trải nghiệm, chúng ta hãy cùng xem xét một số ví dụ cụ thể trong các nhóm ngành khác nhau:

Ngành du lịch và khách sạn

Đây là nhóm ngành điển hình của kinh doanh dịch vụ trải nghiệm, nơi mà cảm xúc và ký ức của khách hàng là yếu tố quyết định.

• Khách sạn: Không chỉ cung cấp phòng nghỉ, các khách sạn cao cấp tập trung vào việc tạo ra một “ngôi nhà thứ hai” với những trải nghiệm cá nhân hóa. Ví dụ, một số khách sạn cung cấp dịch vụ quản gia riêng, chuẩn bị đồ ăn theo sở thích, tổ chức các hoạt động văn hóa địa phương độc đáo, hoặc thậm chí là sắp xếp bất ngờ cho những dịp kỷ niệm của khách hàng. Cảm giác được chào đón nồng nhiệt, sự chu đáo đến từng chi tiết và những tiện ích không ngờ sẽ khiến khách hàng muốn quay lại.
• Tour du lịch: Thay vì chỉ đơn thuần là đưa đón khách đến các địa điểm, các công ty du lịch trải nghiệm tập trung vào việc tạo ra những hành trình khám phá sâu sắc. Ví dụ, tour du lịch ẩm thực kết hợp học nấu ăn truyền thống, tour khám phá văn hóa bản địa cùng người dân địa phương, hoặc tour mạo hiểm với những thử thách độc đáo. Mục tiêu là mang lại cho khách hàng những câu chuyện để kể, những ký ức không thể nào quên.

Ngành F&B (Thực phẩm và Đồ uống)

Trong ngành F&B, trải nghiệm không chỉ dừng lại ở hương vị món ăn hay thức uống mà còn bao gồm không gian, âm nhạc, phong cách phục vụ và cả những câu chuyện đằng sau món ăn.

• Nhà hàng: Một nhà hàng thành công không chỉ bởi món ăn ngon mà còn bởi không gian ấm cúng, ánh sáng phù hợp, âm nhạc du dương và sự tận tâm của nhân viên. Một số nhà hàng còn tạo ra các trải nghiệm đặc biệt như “bữa ăn trong bóng tối” để tăng cường các giác quan khác, hoặc “nhà hàng chủ đề” mang đến một không gian hoàn toàn khác biệt.
• Quán cà phê: Quán cà phê không chỉ là nơi bán đồ uống mà còn là không gian làm việc, gặp gỡ bạn bè, hoặc đơn giản là nơi thư giãn. Các quán cà phê trải nghiệm thường chú trọng đến thiết kế nội thất độc đáo, không gian yên tĩnh, có những góc riêng tư, hoặc thậm chí tổ chức các buổi biểu diễn nhạc sống, workshop pha chế cà phê để tăng tính tương tác.

Ngành bán lẻ

Ngành bán lẻ đang chuyển mình từ việc chỉ bán sản phẩm sang việc tạo ra một không gian mua sắm mang tính trải nghiệm.

• Cửa hàng thời trang: Thay vì chỉ trưng bày quần áo, các cửa hàng thời trang cao cấp tạo ra không gian mua sắm sang trọng, với ánh sáng được tính toán kỹ lưỡng, âm nhạc phù hợp, và đội ngũ nhân viên tư vấn phong cách chuyên nghiệp. Một số cửa hàng còn cung cấp dịch vụ đo may riêng, tổ chức các buổi trình diễn thời trang nhỏ, hoặc workshop phối đồ để khách hàng có thể thử nghiệm và cảm nhận sản phẩm một cách chân thực nhất.
• Cửa hàng công nghệ: Các cửa hàng công nghệ hiện đại không chỉ bán thiết bị mà còn cho phép khách hàng trải nghiệm trực tiếp sản phẩm. Ví dụ, các cửa hàng Apple Store với không gian mở, cho phép khách hàng tự do trải nghiệm các thiết bị, tham gia các buổi workshop hướng dẫn sử dụng, hoặc được tư vấn bởi đội ngũ chuyên gia.

Ngành giáo dục

Ngành giáo dục cũng đang dần nhận ra tầm quan trọng của trải nghiệm trong quá trình học tập.

• Trung tâm ngoại ngữ: Thay vì chỉ tập trung vào ngữ pháp và từ vựng, các trung tâm ngoại ngữ hiện nay tạo ra môi trường học tập tương tác, vui vẻ. Ví dụ, tổ chức các buổi nói chuyện với người bản xứ, câu lạc bộ phim ảnh, các trò chơi đóng vai, hoặc thậm chí là các chuyến đi thực tế để học viên có thể áp dụng kiến thức vào đời sống. Mục tiêu là biến việc học thành một hành trình thú vị, không còn là gánh nặng.
• Các khóa học kỹ năng mềm: Các khóa học này không chỉ đơn thuần là truyền đạt kiến thức mà còn tạo ra các tình huống giả định, các hoạt động nhóm, đóng vai để học viên có thể thực hành và trải nghiệm trực tiếp các kỹ năng.

Ngành chăm sóc sức khỏe và làm đẹp

Trong ngành này, trải nghiệm không chỉ liên quan đến hiệu quả dịch vụ mà còn là cảm giác thư giãn, thoải mái và được chăm sóc.

• Spa và thẩm mỹ viện: Các spa và thẩm mỹ viện chú trọng đến không gian yên tĩnh, mùi hương dễ chịu, âm nhạc thư giãn, và đội ngũ chuyên viên tận tâm, chu đáo. Khách hàng không chỉ đến để làm đẹp mà còn để tìm kiếm sự thư thái, giảm căng thẳng và nạp lại năng lượng.
• Phòng khám nha khoa/phòng khám tổng quát: Để giảm bớt sự lo lắng của bệnh nhân, một số phòng khám đầu tư vào không gian thân thiện, có khu vực chờ thoải mái, màn hình giải trí, và đội ngũ y tá, bác sĩ có thái độ ân cần, giải thích rõ ràng các quy trình.

Các bước xây dựng mô hình kinh doanh dịch vụ trải nghiệm

Bước 1: Hiểu khách hàng sâu sắc

Phân khúc theo hành vi, cảm xúc.

Phỏng vấn thực tế, khảo sát hành trình khách hàng.

Bước 2: Vẽ bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map)

Từ lúc biết đến → mua hàng → sử dụng → đánh giá → giới thiệu.

Xác định điểm chạm cần tối ưu: giao diện web, lời chào, quy trình check-in…

Bước 3: Tạo “khoảnh khắc đáng nhớ”

Tặng thiệp viết tay, lời chúc sinh nhật, video cảm ơn.

Áp dụng yếu tố bất ngờ tích cực.

Bước 4: Đào tạo đội ngũ “chuyên gia cảm xúc”

Nhân sự không chỉ phục vụ mà còn đồng hành cảm xúc với khách.

Trang bị kỹ năng giao tiếp, thấu cảm, xử lý tình huống linh hoạt.

Bước 5: Đo lường trải nghiệm khách hàng thường xuyên

Chỉ số NPS (Net Promoter Score)

Feedback định kỳ + nhóm thử nghiệm

Thách thức và giải pháp trong kinh doanh dịch vụ trải nghiệm

Mặc dù mang lại nhiều lợi ích, kinh doanh dịch vụ trải nghiệm cũng đối mặt với một số thách thức:Đầu tư ban đầu lớn: Việc thiết kế và triển khai các trải nghiệm độc đáo thường đòi hỏi nguồn vốn đáng kể cho không gian, công nghệ và đào tạo nhân sự.

• Giải pháp: Bắt đầu với những trải nghiệm nhỏ, có thể mở rộng dần. Tập trung vào việc tối ưu hóa những tài nguyên sẵn có và sử dụng công nghệ một cách hiệu quả để giảm chi phí ban đầu.

Đòi hỏi sự sáng tạo liên tục: Thị trường và kỳ vọng của khách hàng thay đổi nhanh chóng, đòi hỏi doanh nghiệp phải liên tục đổi mới và tạo ra những trải nghiệm mới mẻ.

• Giải pháp: Xây dựng một văn hóa doanh nghiệp khuyến khích sự sáng tạo. Thường xuyên nghiên cứu thị trường, theo dõi xu hướng và lắng nghe ý kiến khách hàng để đưa ra các ý tưởng mới.

Khó khăn trong việc đo lường ROI (Return on Investment): Giá trị của trải nghiệm thường khó định lượng bằng con số cụ thể, gây khó khăn trong việc chứng minh hiệu quả đầu tư.

• Giải pháp: Tập trung vào các chỉ số định tính và định lượng có thể đo lường được như mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT), chỉ số giới thiệu (NPS), tỷ lệ quay lại, thời gian khách hàng dành cho dịch vụ, và mức độ tương tác trên các nền tảng số. Kết hợp các chỉ số này với dữ liệu doanh thu để có cái nhìn toàn diện.

Phụ thuộc nhiều vào yếu tố con người: Chất lượng trải nghiệm có thể bị ảnh hưởng nếu đội ngũ nhân sự không được đào tạo kỹ lưỡng hoặc thiếu động lực.

• Giải pháp: Đầu tư vào đào tạo chuyên sâu và liên tục cho nhân viên. Xây dựng một văn hóa doanh nghiệp tích cực, tạo động lực và khuyến khích nhân viên thể hiện sự sáng tạo và tận tâm trong công việc.

Một số thương hiệu thành công nhờ dịch vụ trải nghiệm

Starbucks: Bán “cảm giác thuộc về”, không gian như “phòng khách thứ hai”.

Airbnb: Không bán chỗ ở, mà bán trải nghiệm sống như người bản địa.

Muji: Bán sự tối giản – cảm giác nhẹ nhàng từ cách bố trí, ánh sáng, bao bì.

Lush Cosmetics: Tất cả sản phẩm có thể sờ – ngửi – thử, nhân viên như “bạn thân” tư vấn.

Trải nghiệm không chỉ là xu hướng – mà là tương lai

Kinh doanh dịch vụ trải nghiệm là chiến lược đầu tư vào cảm xúc khách hàng – một tài sản vô hình nhưng vô cùng bền vững. Khi mọi thứ có thể sao chép, thì cách bạn làm khách hàng cảm thấy lại là điều duy nhất không thể sao chép.Dù bạn là một quán cà phê nhỏ, một cửa hàng mỹ phẩm hay một trung tâm đào tạo, hãy bắt đầu từ việc đặt câu hỏi: Khách hàng của tôi muốn cảm thấy gì khi đến với thương hiệu của tôi? Trả lời được câu hỏi ấy, bạn đã nắm trong tay chiếc chìa khóa của kinh doanh hiện đại.

>>> Xem thêm: Dropshipping Việt Nam 2025 – Liệu còn tiềm năng hay đã thoái trào?